A medida que nos movemos hacia una nueva fase de la crisis del coronavirus, está claro que las entregas, el click&collect y las recogidas en la acera (curbside pickup) han llegado para quedarse. Estas opciones han ido tomando fuerza en los últimos años, pero los acontecimientos recientes les han dado un impulso inesperado.
Los retailers tienen que ponerse creativos para darles a estos clientes las experiencias y los niveles de servicio que esperan. A medida que las personas volvemos a nuestros puestos de trabajo, las solicitudes para que las entregas y las recogidas se hagan durante las noches y los fines de semana van a aumentar. ¿Cómo lo van a hacer los retailers para cumplir con esta demanda a medida que nos vamos moviendo de una compra en tienda hacia estos canales relativamente nuevos?
Quizás sea el momento para que los retailers se alejen de un modelo de pedidos online centralizado que a menudo conlleva unos altos costes de distribución y tiempos de entrega más largos. Actualmente, este modelo no es el ideal para clientes que están acostumbrados a recibir sus pedidos en cuestión de horas (ni siquiera en días), especialmente cuando los pedidos incluyen alimentos perecederos. Un modelo centralizado también es más difícil de escalar cuando se producen picos.
Los retailers tienen que estudiar los beneficios de tener un modelo de pedidos online descentralizado que intercambia eficiencia por accesibilidad y escalabilidad. En vez de coger los productos de los pedidos online de una tienda abierta, que funcionó a corto plazo pero es una solución cara, los retailers inteligentes añadirán más tiendas oscuras (dark stores) para que hagan el servicio de los pedidos online y que funcionen como centro de cumplimiento. Las tiendas oscuras son una forma rentable de acortar los tiempos de entrega y dar a los retailers la capacidad de tomar decisiones de inventario más estratégicas por ubicación.
Un modelo descentralizado necesita un nivel granular de los datos de inventario para garantizar que cada tienda oscura está abastecida adecuadamente con el surtido que tiene atractivo local. Los compradores que compran online esperan que se les presente la información precisa y local sobre la disponibilidad, y los planificadores han de poder satisfacer adecuadamente la demanda con roturas de stock mínimas.
Un modelo de compras online descentralizado solo puede ser exitoso con una inversión sólida en tecnología. Pronósticos basados en datos y automatizados ofrecen información para monitorear tendencias locales, meteorología y eventos, así como optimizar los planos de la tienda para facilitar la preparación de los pedidos. Estos pronósticos aseguran que los productos frescos se entregan en las tiendas oscuras en los intervalos adecuados para satisfacer la demanda online (que puede ser diferente de los patrones de demanda de tienda física) a la vez que se reducen las mermas. Un sistema de optimización de las jornadas laborales integrado puede organizar automáticamente al personal adecuado para manejar el stock, los pedidos y entregas de inventario en función de la demanda. Si se necesita, se puede incorporar el picking robotizado, que se ha vuelto más preciso y asequible, para mejorar aún más la eficiencia.
