La Nueva Normalidad en el E-commerce después de COVID-19

Apr 23, 2020 • 4 min.

Muchos retailers se están focalizando en las necesidades inmediatas, ya que el coronavirus está estresando las cadenas de suministro por un cambio extremo de la demanda y la escasez de inventario. Estamos muy contentos de haber escuchado en boca de muchos de nuestros clientes en sectores de retail esencial, que aunque el impacto a corto plazo de la COVID-19 ha sido extremo, han sido capaces de capear la tormenta mejor de lo que habían previsto.

Y aunque esto es una excelente noticia, los retailers no deberían confiarse. En una crisis como esta, normalmente se sobreestiman las implicaciones a corto plazo, al tiempo que se subestiman drásticamente las de largo plazo. Ahora que ya llevamos varias semanas sumergidos en esta crisis, los retailers deberían planificar el futuro para asegurar su salud a largo plazo.

Con la oleada de consumidores obligados a adoptar el ecommerce por el cierre de las tiendas físicas, esperamos que los retailers estén pensando sus estrategias para el comercio online. Estas son nuestras 3 previsiones sobre cómo será lo que hemos llamado “la nueva normalidad”.

Aumento de las Ventas Online

La obligación del cierre de tiendas ha forzado a muchos nuevos segmentos de clientes a adoptar el ecommerce , incluso para alimentos frescos, productos que, en general, los consumidores prefieren escoger personalmente. Los clientes seguramente volverán a las tiendas cuando reabran, pero ha habido una parte significativa de la población que se ha visto forzada a aprender a realizar las compras online. Seguramente, la comodidad de las compras omnicanal seguirá siendo atractiva para ellos en el futuro. Aunque las ventas online seguro que disminuirán cuando abran las tiendas, es poco probable que vuelvan a los niveles de antes del coronavirus.

La Mayoría de los Retailers Deben Mejorar la Capacidad de Entrega Online

En concreto, los retailers de alimentación han visto un aumento de las ventas por la alta demanda, pero siguen perdiendo margen debido a costosas e ineficientes entregas a domicilio. Muchos retailers especializados no han experimentado aumentos en la demanda, pero se han visto obligados a aumentar sus capacidades de entrega a domicilio y se enfrentan a los mismos retos.

Con la cantidad de asociaciones de terceros disponibles para entregar que existen en la actualidad, encontrar vehículos y chóferes no es difícil, pero tampoco es lo más eficiente en este momento. A medida que estas asociaciones se hagan más importantes, se prestará más atención a mejorar la eficiencia y a reducir los costes. La mayoría de los retailers con los que hemos hablado, han identificado las preparaciones de los pedidos online como el principal cuello de botella ya que no se pueden externalizar tan fácilmente como el envío de entregas. Pueden considerar como hacer de forma efectiva las recogidas en las propias tiendas que ya tienen una gran red establecida y es una gran ventaja.

Finalmente, las empresas deberían reflexionar sobre las lecciones que están aprendiendo sobre sus capacidades de entrega online y considerar cómo aplicar las lecciones aprendidas a las operaciones futuras. Continúen desarrollando tus capacidades de entrega y asegúrense de que su negocio tiene sistemas fiables para gestionar el inventario omnicanal.

Nuevas Asociaciones para Mejorar el Cumplimiento

Ya hemos visto como emergen algunas asociaciones innovadoras a medida que los retailers encuentran formas creativas de cumplir con la demanda online. Muchas de estas asociaciones se focalizan en aprovechar operaciones existentes, por ejemplo, empresas de entrega de comida rápida existentes que están expandiendo sus servicios para llevar alimentos o incluso artículos del hogar reparados directamente a los consumidores. En Finlandia, el retailer líder de productos y accesorios para mascotas, Musti Group, se ha asociado con la empresa de servicio de entrega de comidas a domicilio Wolt, para entregarles en mano a sus compradores la comida y complementos de sus mascotas.

Por supuesto, no todas estas asociaciones acabarán sobreviviendo, especialmente una vez puedan volver a abrir las tiendas. Nosotros pensamos que estas asociaciones podrían ser el primer paso hacia un modelo que priorice las entregas rápidas para todo tipo de productos. Esto permitiría que los minoristas más pequeños pudieran hacer frente a la supremacía de Amazon, sin tener que operar con su propia infraestructura logística.

Estas son las tres tendencias principales que esperamos ver a medida que el mundo de retail se asiente en su nueva realidad post coronavirus, pero habrá más cambios, esperados e inesperados. La racionalización de surtido, por ejemplo, se convertirá, de lejos, en una iniciativa urgente a medida que la demanda se asiente en nuevos niveles, tanto por categoría como por canal. También estamos interesados en ver si aumentarán los centros de microcumplimiento para aliviar la tensión que experimentan los retailers al luchar con la preparación de los pedidos.

Nuestro mensaje más importante para los retailers hoy es el siguiente: lo aprendido en marzo, es una información que ya está desactualizada. Se ha de mantener el ojo crítico y la mente abierta a medida que se va avanzando. Asegúrese de que los procesos de negocio y las soluciones tecnológicas que les dan soporte son lo suficientemente flexibles para ayudarles a adaptarse a la nueva normalidad, cualquiera que sea la forma que adopte.