La crisis del coronavirus ha provocado un repentino aumento de la demanda del ecommerce que ha pillado a muchos retailers desprevenidos. Aunque los consumidores llevan comprando online desde hace algún tiempo, la pandemia trajo un cambio significativo en estas compras. Esta tendencia indica un cambio abrupto en este mercado ya en crecimiento, aun cuando las tiendas tradicionales vuelven a abrir por todo el mundo. ¿Qué pueden hacer ahora los retailers para gestionar el comercio online creciente de sus negocios?
En el webinar de junio 2020, Gestionar el Cambio hacia el Ecommerce, los consultores sénior de retail de RELEX, Joel Banck y Laurence Brenig-Jones se reunieron para hablar sobre:
- Qué hace falta para gestionar con éxito la demanda del comercio online
- Cómo los retailers pueden integrar y optimizar su creciente negocio de ecommerce
- Cómo los retailers deberían adaptar sus procesos de planificación para estar mejor preparados para el futuro
Durante esta pandemia, los retailers tuvieron que buscar nuevas formas de trabajar al experimentar una prueba de esfuerzo en sus operaciones como nunca antes. Brenig-Jones comparte un ejemplo de un retailer multicanal que no había priorizado su plataforma de ecommerce. Cuando golpeó la pandemia y aumentó la demanda online, tuvieron que cambiar rápidamente su modelo operativo a corto plazo para desbloquear la capacidad y manejar el flujo de pedidos.
Hacer encajar el ecommerce en una estrategia de retail ya existente no se algo sostenible. También es caro y los consumidores no quieren absorber el aumento de los costes. Para tener éxito con el ecommerce y hacer que sea rentable a lo largo del tiempo, los retailers tienen que crear una estrategia separada que tenga en cuenta los patrones de demanda únicos, la capacidad para cumplir con los pedidos, los requerimientos tecnológicos, los pronósticos y las expectativas del consumidor que difieren de las compras en la tienda.
Todos los retailers necesitan establecer que servicios ofrecerán a sus clientes: entrega el mismo día o “click&collect”. Estos servicios ayudarán a determinar las recogidas de los pedidos, bien desde una tienda, una “dark store” o un centro dedicado exclusivamente a los pedidos online o un modelo híbrido, e impulsarán las necesidades operativas y de capacidad. Además, los retailers tienen que decidir si sólo venderán sus productos principales o expandir su oferta. Por ejemplo, un supermercado puede que solo venda comida a través de su portal online, o puede hacer que incluya los productos no alimentarios en su oferta online también.
Banck apunta que aunque no hay un único proceso para desarrollar una estrategia de ecommerce, hay tres pasos de planificación que pueden traer beneficios universales:
- Pronosticar toda la demanda de forma precisa para crear proyecciones específicas para cada canal.
- Optimizar las operaciones end2end, aprovechar los activos existentes para liberar costes y ayudar a impulsar la inversión.
- Hacer inversiones estratégicas para remodelar la red para que satisfaga las necesidades de cualquier aspiración de ecommerce.
Para saber más sobre los pasos que los retailers deberían dar para crecer estratégicamente su negocio de ecommerce y gestionar los cambios en la demanda de los consumidores, vea aquí la presentación completa (en inglés)
