El legendario boxeador Mike Tyson, una vez dijo, “todo el mundo tiene un plan hasta que recibe el primer puñetazo en la boca”. Las capacidades de ejecución de operaciones y ventas (S&OE – Sales & Operaciotions Execution) de un retailer determinan si se quedará fuera de combate cuando sus planes se vean noqueados por eventos imprevistos, o si podrá adaptarse rápidamente y beneficiarse de la captura de cuota de mercado de competidores no tan ágiles.
¿Qué es la S&OE de Retail?
¿Qué es la ejecución de operaciones y ventas de retail? El proceso S&OE tiene como objetivo asegurar que la demanda a corto plazo para los siguientes 0 a 3 meses se pueda satisfacer de la manera más rentable posible. El punto de partida es una previsión de la demanda muy granular a nivel día-canal-SKU. Los requisitos detallados de inventario, de la capacidad, y de los recursos a lo largo de la cadena de suministro se obtienen del pronóstico de la demanda. Esta visibilidad end2end se usa para identificar y resolver problemas de recursos de forma continuada y lidiar con excepciones inesperadas a medida que van surgiendo. Si los problemas no se pueden solucionar completamente, se elige la siguiente mejor acción que permita la mejor rentabilidad y la satisfacción del cliente.
Aunque la S&OE de retail a menudo se describe como la ejecución de planes tácticos que se determinan en una cadencia de reuniones multifuncionales, los retailers no pueden destacar en S&OE sin la tecnología adecuada. La experiencia humana y la comunicación entre personas siguen siendo partes vitales del proceso, pero las retailers necesitan aprovechar la IA y la tecnología gemela digital (modelado informático de los procesos de la empresa), para tener visibilidad en tiempo real de la demanda, la oferta, la capacidad y los recursos en todas sus operaciones y poder optimizarlos continuamente.
Así que, ¿cuáles son las 4 características fundamentales que los retailers necesitan para destacar en S&OE?
1. Una buena S&OE está basada en pronósticos de demanda precisos y detallados
Un proceso S&OE efectivo empieza con el pronóstico de demanda más preciso y detallado posible. En retail, esto significa pronosticar a nivel día-canal/tienda SKU, o incluso a nivel intradía.
Toda la información disponible sobre los factores que tienen un efecto en la demanda ha de ser tenida en cuenta en los pronósticos:
- Patrones de demanda recurrente, como las variaciones en la demanda relacionadas con los días de la semana o las temporadas.
- Decisiones de negocio, como las promociones, cambios de precios, y cambios en surtido y espacios.
- Factores externos, como las previsiones meteorológicas, eventos locales y cambios locales en la afluencia del consumidor.
El Machine Learning basado en la previsión de la demanda permite que los retailers tengan en cuenta cientos de factores que influyen en la demanda y su impacto local con un alto nivel de precisión y automatización, manteniendo los billones de pronósticos que ellos necesitan actualizados continuamente.
2. S&OE requiere visibilidad de inventario, capacidad y recursos
Para identificar y resolver proactivamente los cuellos de botella operativos, los retailers tienen que entender cómo afectará la demanda prevista al inventario, a la capacidad y a los recursos a lo largo de sus cadenas de suministro.
La tecnología gemela digital permite que los retailers monitoreen continuamente los impactos de las decisiones de negocio y disrupciones en sus operaciones. Desde la perspectiva de inventario, esto significa trasladar la demanda del consumidor a unos requerimientos de inventario detallados a lo largo de la cadena de suministro: tiendas, centros de distribución, centros para pedidos online, y proveedores (ver la parte superior de la Imagen 2)..
Además, el modelo gemelo digital le da a los retailers visibilidad sobre las necesidades de recursos -como tareas de reposición de estanterías en tiendas, o preparación de pedidos en los centros de distribución-, así como las necesidades de capacidad (espacio de almacenaje) (ver la parte inferior de la Imagen 2).
Esta visibilidad end-to-end de las operaciones de retail ofrece muchos beneficios S&OE, que incluyen:
- Alineamiento crosfuncional: el impacto de las decisiones de negocio tomadas en una función, se hace visible instantáneamente en todas las funciones y se tiene en cuenta en sus planificaciones. Por ejemplo, el impacto esperado de una promoción planificada es visible de forma inmediata en todos los pronósticos de demanda local así como en el stock proyectado y los requisitos de personal y recursos de toda la cadena de suministro. Esto significa que las decisiones de negocio como las promociones solo tienen que planificarse una vez para su ejecución automática (ver Imagen 3).
- Gestión proactiva de excepciones: una visibilidad constante del inventario actual y futuro, de la capacidad y de los recursos en la cadena de suministro permite la detección automática de los cuellos de botella. Por ejemplo, si se crea un pico de entregas demasiado grande debido al aprovisionamiento del stock promocional y las asignaciones de temporada, los planificadores, de forma proativa, pueden resolver el problema antes de que la trastienda empiece a congestionarse o antes de agotar la capacidad de preparación de los pedidos en los centros de distribución.
- Planificación de contingencia efectiva: el modelo gemelo digital permite que los retailers comparen el impacto de diferentes escenarios a lo largo de toda la cadena de suministro, proporcionando una mayor comprensión sobre sus decisiones. Por ejemplo, supongamos que las ventas de una región están creciendo más rápido que su capacidad de aprovisionamiento. Un equipo de planificación de distribución podría fácilmente ver dónde y cómo deberían empezar a mover el aprovisionamiento de parte de esa demanda regional a otro centro, equilibrando así los requisitos de capacidad en su red de distribución.
3. La Gestión Autónoma de las Excepciones es Fundamental para una S&OE eficiente
Cuando se trabaja con millones de flujos de productos, miles de empleados, cientos de proveedores, promociones frecuentes, y cambios en surtidos y precios, es probable que haya excepciones en los planes del retailer. Muchas de estas excepciones necesitan una atención inmediata y ajustes rápidos para evitar o minimizar cualquier impacto negativo en S&OE.
Al aprovechar la optimización avanzada y la IA, muchas de estas desviaciones pueden resolverse sin intervención humana. La mejor resolución autónoma de problemas aumenta la velocidad y la precisión con la que un retailer puede gestionar las excepciones al:
- Reequilibrar el inventario de forma autónoma en la cadena de suministro, por ejemplo, activando asignaciones optimizadas de escasez y salidas forzadas según las prioridades de negocio del retailer. Otro ejemplo podría ser la (re)optimización de los pedidos de tienda sobre la marcha para cumplir con el criterio de “pick to zero”
- Garantizar el rendimiento y el uso eficiente de la capacidad al suavizar de forma proactiva las fluctuaciones en los flujos de productos (ver Imagen 4), optimizando continuamente el reabastecimiento y los espacios para minimizar el manejo de los productos en la tienda, y optimizar los recursos de personal en función de las previsiones de carga de trabajo que se van actualizando continuamente.
- Recomendar acciones correctivas o la “siguiente mejor opción”, como sugerencias automáticas de precios rebajados óptimos para liquidar el exceso de stock de la cadena de suministro.
4. La experiencia humana sigue siendo esencial para el éxito de S&OE
Aunque la mayor parte de este documento trata sobre tecnología, la experiencia del ser humano sigue jugando un papel muy importante en el éxito de la S&OE de retail. Esto ha sido más que evidente durante las fases más críticas de la pandemia COVID-19, en las que muchos retailers se enfrentaron a disrupciones en todas las áreas de sus operaciones: demanda, oferta, capacidad, y recursos.
Los mejores retailers pudieron combinar la experiencia humana con la tecnología, adaptándose rápidamente a la situación e implantando nuevas prioridades de negocios a escala. Un buen ejemplo es el Caso de la cadena de droguerías alemana, Rossmann, que estableció nuevas configuraciones de planificación priorizando la entrega de productos esenciales a las tiendas en solo dos días.
También en tiempos normales la experiencia humana es muy valiosa. La experiencia de las personas es necesaria para:
- Soluciones innovadoras: aunque el modelo gemelo digital y la IA permiten la gestión autónoma de excepciones, las personas siguen siendo necesarias para la resolución innovadora de problemas. Algunos ejemplos: coger el teléfono para encontrar un proveedor alternativo para un producto o usar el chat de la empresa para colaborar en una entrega de emergencia.
- Planes de contingencia: a veces, los retailers afrontan eventos potenciales pero inciertos, como un huracán que puede, o no, golpear nuestra región, o una huelga que pueda afectar al suministro. En estas situaciones, los expertos de negocio del retail tienen que estar sí o sí involucrados, por ejemplo, para definir que inversiones están dispuestos a hacer en stock de reserva para asegurar las operaciones. El modelo gemelo digital permite que los retailers puedan comparar rápidamente diferentes escenarios y planes de acción, lo que les ayuda a comprender el impacto de sus decisiones, pero en última instancia, son los expertos en retail quienes deben tomar las decisiones.
- Propiedad y reajuste de la tecnología de planificación: no importa lo inteligente que sea la tecnología, los retailers tienen oportunidades constantes para (re)ajustar sus optimizaciones automatizadas para generar más beneficios y asegurar que las prioridades de negocio se reflejen con precisión. Por ejemplo, los expertos tienen que planificar como deberían asignarse los productos en situaciones de escasez de stock, ya sea para maximizar las ventas, priorizar las tiendas pequeñas con un surtido menos amplio, o priorizar las tiendas insignia. Cuando los expertos definen claramente las prioridades de negocio, un sistema de planificación de retail puede ejecutar automáticamente las decisiones del día a día del negocio de forma regular.
- Coordinación entre colaboradores internos y externos: un sistema de planificación de retail es tan bueno como los procesos de trabajo que le rodean. Por lo general, hay infinitas oportunidades para mejorar como las diferentes funciones trabajan juntas de forma efectiva, y cómo los retailers trabajan con sus proveedores. Normalmente, las innovaciones de proceso de más impacto surgen cuando múltiples colaboradores trabajan de forma conjunta. Los retailers que consiguen desbloquear este potencial tienen una ventaja competitiva sobre aquellos competidores que todavía permanecen atrapados en sus silos.
Para maximizar el valor de la experiencia de las personas, los retailers tienen que asegurarse de que el día a día de los expertos no está lleno de tareas de gestión de excepciones que un sistema de planificación inteligente de retail podría hacer. Además, es muy importante que sus expertos en retail tengan una total transparencia sobre como funciona la automatización y la optimización del sistema. Solo teniendo ese nivel de conocimiento confiarán en un sistema que maneja las decisiones rutinarias automáticamente y se sentirán con confianza para reajustar el sistema según se desarrolle el negocio y sus prioridades.
S&EO de Retail Nunca ha Sido más Importante
Incluso los planes mejor trazados son inútiles si no se ejecutan correctamente. Un proceso S&OE efectivo asegura que los retailers cumplan con los planes de ventas sin sufrir una pobre disponibilidad de producto o costosas operaciones para apagar fuegos. Una S&OE de retail exitosa es clave para tener una alta disponibilidad en estantería, un uso eficiente de las horas de trabajo y de la capacidad de la cadena de suministro, y la posibilidad de adaptarse rápidamente a los cambios del mercado, ya sea por pandemias globales o por la meteorología local.
Haciendo un buen uso de la tecnología, los retailers pueden ir más allá de la optimización del rendimiento en sus funciones; podrían conseguir una alineación y optimización multifuncional, maximizando el beneficio tanto para sus clientes como para su negocio.
Los mejores retailers permiten que sus expertos de negocio actúen como el cerebro de sus cadenas de suministro, definiendo las prioridades de negocio, innovación y mejora continua. Aprovechan la tecnología para que actúe como un sistema nervioso que continuamente recoge datos de sus entornos, ejecuta las acciones planificadas por el cerebro, y automáticamente ejecuta y reajusta los procesos principales como la previsión de la demanda y reabastecimiento. Los retailers que tienen un buen conocimiento de la tecnología están mejor posicionados para aprovechar al máximo la visión de sus negocios, y esto significar conseguir la excelencia de la S&OE.
